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専門コラム「指揮官の決断」

第3回 

No.003 プロトコールが企業経営に不可欠な理由

カテゴリ:コラム

プロトコールとは?

 ITに詳しい方々はプロトコールと聞くとデータの受け渡しのフォーマットなどを思い浮かべられると思いますが、日常生活ではあまり聞かない言葉です。
 元々は国際関係論の専門用語であり、議定書や外交儀礼などを指す言葉です。
 当コラムでは、日常生活のちょっとした接客要領から国際儀礼に至る組織のあらゆる対外関係に係るマネジメント、すなわち組織と外部の人々や組織との関わり方全てを指してプロトコールと呼んでいます。
 これがなぜ企業経営に不可欠なほど重要なのでしょうか。

危機を回避するプロトコール

 二つの理由があります。
 一つ目は、それが直接危機を回避するのに役立つからです。

 例えば報道対応です。

 マスコミは事故や不祥事には厳しい態度で臨んできます。関係者の不正や怠慢を糾弾することにより、より良い社会を目指すという使命感に基づく報道であれば恐れる必要はありません。真摯に対応すれば問題は生じません。

 しかし、時として読者や視聴者を増やすためにセンセーショナルに扱い、バイアスをかけた報道を行うことがあります。少なくともそう見えることがあります。
 これらにはしっかりとした対応をしなければなりません。

 JR福知山線の事故の際、JR西日本の最初の記者会見では、ろくに調べもせずに線路上に何らかの障害物が置かれた可能性があるなどと述べ、自社は被害者であるかのごとき発表を行いました。結局は利益優先の体質が次々に防露されバッシングに会いました。これは報道対応の最初の一手を誤った典型的な例といえます。

 一方で、アルジェリアでおきた人質事件で犠牲者を出した「日揮」は、大変に不幸な事件ではありましたが、社長以下の対応の冷静さ、特に広報担当部長の見事な対応が高く評価され、企業としての信頼を高めています。
 テロリストに襲われてしまったことに脇の甘さがあったと言われても仕方ないのかもしれませんが、武装したテロ集団に対して民間企業ができることには限度があります。
 事後の対応を見る限り、この会社の危機管理能力は群を抜いています。

 報道対応だけではなく、反社会的勢力等に面会を申し込まれた場合など、よほど対応に気を付けないと妙な言いがかりを付けられて大騒ぎになります。

 BtoCの企業ではクレーマーと言われる人々への対応も頭の痛いところです。これらはどう対応しても問題を生じさせるつもりで来ていますので、必ず問題が起きるのですが、それでもプロトコールをしっかりとしていれば、相手が社会的に非常識な連中であるということをアピールすることができますが、これができていないとどっちもどっちという評価をされかねません。

 日本では学校で国旗や国歌への対応の仕方や国際儀礼についての教育が行われないのですが、国際儀礼には非常に慎重にならなければなりません。
 担当役員が相手国の国旗を知らなかったばかりに数百億円の契約をキャンセルされたゼネコンがある一方、大手の下請けの小さな工場が、元受の海外の取引先の役員の見学に際して、相手国の宗教上の習慣を調べて接遇した結果、数年後、下請けとしてではなく、元受としての契約を受注した例もあります。

危機に強い体質を作るプロトコール

 もう一つの理由は、危機に強い体質になるからです。
 プロトコールは、限りなく留まることを知らない世界であり、どこまでやれば終わりという終点はありません。
 日本が得意な「おもてなし」においても、まず通常では人が絶対に気が付かないような細部にまで気を配り、徹底して追求していくという女将の執念が、他の追従を許さない「おもてなし」につながっているのです。

 このプロトコールにおける日常のほんの些細な事柄を見逃さず、そこに気を配り、しっかりと対応していくことが習慣となり、さらにはその組織の体質や伝統となっていくことが、危機の芽を見逃さない、危機の原因を作らない組織の体質となっていきます。

 様々なことに気を配ることができる、あらゆるものを完璧にあるべき姿にする努力を惜しまないということが精強な組織を作るうえで重要なことなのです。
 軍隊が端正に手入れされた制服、節度ある起居動作、装備品の徹底した手入れなど見た目を非常に重視しているのはこのためなのです。

 日常、関心を持っていない組織にとっては簡単なことではありません。何をやっても付け焼刃で、地に足がついたプロトコールにはなりません。
 しかし、組織自体のプロトコールに関する感度が上がっている組織にとっては困難なことではありません。
 たとえば、西洋流のマナーを全く知らず、相手国の言葉などを理解できなくとも、日本の老舗の旅館が日本流のしっかりとした「おもてなし」をすれば、それは世界中の人々の心を打つ接遇となります。
 女将も従業員も臆することなく堂々と「おもてなし」をできるのです。
 普段それができない接客業者が、付け焼刃のマナーを学んだところで心を打つ「おもてなし」にはならないでしょう。

 要は、普段からそのようなものの見方をしているか、そのような観点をもって業務にあたっているかどうかだけの問題であり、言わば教育の問題に帰結するとも言えます。

 企業はこのプロトコールを軽視してはなりません。
 見る人は見ています。
 難しいことではありません。
 プロトコールが重要であることに気付いているかどうかが鍵なのです。
 その重要性を認識していれば感性が磨かれていき、ステークホルダーからの信頼を勝ち取ることのできる組織に育っていくのです。

 言い換えると、これは単に「気付き」の問題なのです。

 (このコラムは2016年10月4日に公開したものを、2018年1月5日に加筆修正いたしました。)